woensdag 3 september 2014

Beste ‪‎PostNL,
Bij controle van de track & trace code van een verstuurde internetbestelling, zag ik tot mijn verbazing op uw website staan dat het door mij verwachte pakket vandaag om exact 09:16 uur bezorgd zou zijn. Laat ik nou om 09:16 uur gewoon thuis geweest zijn. Ook geen gebruikelijk PostNL briefje, geen buren met een pakketje, dus maar eens met de post gebeld. Drie wachtenden, een mooi muziekje en enkele euro’s aan telefoonkosten verder, krijg ik een overduidelijk Hindoestaanse dame aan de telefoon. Ik geef haar mijn track & trace code en leg haar de situatie in het kort uit. Ze ratelt iets in lastig verstaanbaar Nederlands over procedures en geeft aan dat mijn pakket inderdaad bezorgd is. Ik geef nogmaals aan dat ik toch echt niets heb gekregen en ook de buren niet. Gek genoeg is een “Ja meneer, jammer... dan moet u de volgende keer het pakket verzekerd laten versturen. Want nu kunnen wij niks voor u doen.” het zakelijke en geheel niet empatische antwoord dat ik daarop krijg.

Ik geef aan dat dit allemaal wel zo kan zijn, maar dat we hier wel een vreemde zaak hebben. Namelijk niet zomaar een weggeraakt poststuk, maar het vaststaande feit dat een postbezorger een pakket bewust op de status bezorgd zet, met nota bene een specifiek tijdstip, en dat er gewoon helemaal niets bezorgd is. Niet bij de buren en niet bij ons. Geen gebruikelijk Post.nl briefje in de brievenbus. NIKS! Dat was ze dan met me eens, gelukkig, dus ik zou doorverbonden worden naar een klachten afdeling om daar mijn ‪‎klacht neer te kunnen leggen.

Wederom drie wachtenden, een mooi muziekje en nog meer euro’s aan telefoonkosten verder kreeg ik iemand van de klachtenlijn aan de telefoon. Groot is mijn verbazing en frustratie als ik meen de stem van dezelfde Hindoestaanse dame te herkennen. Ik voelde me echt nogal voor de gek gehouden, dus ik vroeg of ik haar net toevallig ook aan de telefoon had en of ze een grap met me uithaalde. Daar raakte ze nogal geïrriteerd over. "Ja kom nou", geef ik aan... "U verbindt me door met de klachten afdeling en dan krijg ik gewoon na drie wachtenden U weer aan de telefoon, maar nu namens de klachtenlijn." Dat had volgens mevrouw iets te maken met een ander telefoonnummer. Maar ze begreep de verwarring. Nou, volgens mij begreep ze die niet! Een bijzonder vreemd gedoe allemaal.

Na wederom wat geratel over procedures en het feit dat ik mogelijk niets meer van mijn klacht zou horen, maar dat wél intern gekeken zou gaan worden hoe in het vervolg de service verbeterd kon worden, vroeg deze dame mij of ik nog vragen had. Dat was het? Daar was de kous mee af? Vragen had ik inderdaad. En in feite waren dat er nog meer dan voordat ik uw servicenummer belde. Ik had in elk geval al door dat ik zo niet veel verder kwam.

Beste PostNL. Het lijkt me vrij logisch en voor de hand liggend dat de postbezorger. De dame die altijd (naar volle tevredenheid) onze pakjes brengt, u haarfijn kan uitleggen wat ze met ons pakje gedaan heeft. Lijkt me ook dat u geen enkele privacyregel schendt door dit vervolgens gewoon weer met uw klant terug te koppelen teneinde een bepaalde zekerheid te geven. Tevens wil ik u meegeven dat ik behoorlijk ‪‎ontevreden ben over de wijze waarop mensen te woord worden gestaan. Zakelijk en zonder enig begrip en emotie smijten met onlogische procedures. Dáár kunt u in elk geval wel iets verbeteren!

‪#‎bureaucratisch (bijv.naamw): is een organisatiestructuur die gekenmerkt wordt door starre, ingewikkelde en aan regels onderheven procedures, verdeling van verantwoordelijkheid, hiërarchie en onpersoonlijke relaties.

Update:  PostNL, Een dag verder en toevallig spreek ik zojuist onze vaste bezorgster. Zij geeft aan gisteren helemaal niets te hebben bezorgd en wel in de buurt te hebben gereden. De gang van zaken bevreemde haar ook. Ze gaf aan dat mogelijk DHL ook bezorgt voor PostNL. Zo ben IK al weer een stapje verder... Nu zijn jullie aan zet.  ;)

Update 2 PostNL, Dik drie weken later en nog steeds geen pakketje. De webcare via facebook was zeer behulpzaam in onder andere de registratie van ons probleem, maar een indicatie van waar nou mijn pakje is gebleven heb ik nog steeds niet. 

5 opmerkingen:

  1. Hoort er bij bezorging met track&trace niet ook een handtekening gezet te worden? Niet dat een krabbel nog veel betekent...
    Vind ik de gemiddelde pakketbezorging hier in Noorwegen toch fijner. Pakket wordt bezorgd bij lokale postagentschap (in ons geval een 'Mix'-winkel, een soort 7-Eleven die tot 23u open is), en een afhaalbericht met foto van het pakketje krijg je in je postbus, zodat je ook een idee hebt van de grootte van het pakket en welke verzending het om gaat. Bij ophalen moet je je identificeren en digitaal ondertekenen, en wordt het nummer van je id kaart genoteerd.

    Geen gedoe met thuis moeten blijven, ruime afhaaltijden en een zekere vorm van aansprakelijkheid / authenticatie / verificatie / controleerbaarheid.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Wellicht overigens een idee om via Twitter deze blogpost ook onder aandacht van @PostNL te brengen. Mijn ervaring leert mij dat webcare diensten actiever zijn via Twiiter dan Google+.

    Loont wellicht ook om klachtendienst / klantenservice op een ander moment nog eens te bellen, in de hoop een ander persoon te treffen die wel hart/er voor haar werk heeft.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Ik heb dit verhaal ook al op de facebookpagina van PostNL gezet. Daar gaat iemand van Webcare er mee aan de slag. Wordt vervolgd dus.

    En nee, hier is alleen een aangetekend pakket iets dat je tegen ondertekening krijgt. Als ik jouw verhaal zo lees, is dat inderdaad beter geregeld daar. :)

    BeantwoordenVerwijderen

Follow me on Twitter!