Beste PostNL,
Bij controle van de track & trace code van een verstuurde internetbestelling, zag ik tot mijn verbazing op uw website staan dat het door mij verwachte pakket vandaag om exact 09:16 uur bezorgd zou zijn. Laat ik nou om 09:16 uur gewoon thuis geweest zijn. Ook geen gebruikelijk PostNL briefje, geen buren met een pakketje, dus maar eens met de post gebeld. Drie wachtenden, een mooi muziekje en enkele euro’s aan telefoonkosten verder, krijg ik een overduidelijk Hindoestaanse dame aan de telefoon. Ik geef haar mijn track & trace code en leg haar de situatie in het kort uit. Ze ratelt iets in lastig verstaanbaar Nederlands over procedures en geeft aan dat mijn pakket inderdaad bezorgd is. Ik geef nogmaals aan dat ik toch echt niets heb gekregen en ook de buren niet. Gek genoeg is een “Ja meneer, jammer... dan moet u de volgende keer het pakket verzekerd laten versturen. Want nu kunnen wij niks voor u doen.” het zakelijke en geheel niet empatische antwoord dat ik daarop krijg.
Bij controle van de track & trace code van een verstuurde internetbestelling, zag ik tot mijn verbazing op uw website staan dat het door mij verwachte pakket vandaag om exact 09:16 uur bezorgd zou zijn. Laat ik nou om 09:16 uur gewoon thuis geweest zijn. Ook geen gebruikelijk PostNL briefje, geen buren met een pakketje, dus maar eens met de post gebeld. Drie wachtenden, een mooi muziekje en enkele euro’s aan telefoonkosten verder, krijg ik een overduidelijk Hindoestaanse dame aan de telefoon. Ik geef haar mijn track & trace code en leg haar de situatie in het kort uit. Ze ratelt iets in lastig verstaanbaar Nederlands over procedures en geeft aan dat mijn pakket inderdaad bezorgd is. Ik geef nogmaals aan dat ik toch echt niets heb gekregen en ook de buren niet. Gek genoeg is een “Ja meneer, jammer... dan moet u de volgende keer het pakket verzekerd laten versturen. Want nu kunnen wij niks voor u doen.” het zakelijke en geheel niet empatische antwoord dat ik daarop krijg.
Ik
geef aan dat dit allemaal wel zo kan zijn, maar dat we hier wel een
vreemde zaak hebben. Namelijk niet zomaar een weggeraakt poststuk, maar het
vaststaande feit dat een postbezorger een pakket bewust op de status bezorgd
zet, met nota bene een specifiek tijdstip, en dat er gewoon helemaal niets
bezorgd is. Niet bij de buren en niet bij ons. Geen gebruikelijk Post.nl
briefje in de brievenbus. NIKS! Dat
was ze dan met me eens, gelukkig, dus ik zou doorverbonden worden naar een
klachten afdeling om daar mijn klacht neer te kunnen leggen.
Wederom
drie wachtenden, een mooi muziekje en nog meer euro’s aan telefoonkosten verder
kreeg ik iemand van de klachtenlijn aan de telefoon. Groot is mijn verbazing en
frustratie als ik meen de stem van dezelfde Hindoestaanse dame te herkennen. Ik
voelde me echt nogal voor de gek gehouden, dus ik vroeg of ik haar net
toevallig ook aan de telefoon had en of ze een grap met me uithaalde. Daar
raakte ze nogal geïrriteerd over. "Ja
kom nou", geef ik aan... "U
verbindt me door met de klachten afdeling en dan krijg ik gewoon na drie
wachtenden U weer aan de telefoon, maar nu namens de klachtenlijn."
Dat had volgens mevrouw iets te maken met een ander telefoonnummer. Maar ze
begreep de verwarring. Nou, volgens mij begreep ze die niet! Een bijzonder
vreemd gedoe allemaal.
Na
wederom wat geratel over procedures en het feit dat ik mogelijk niets meer van mijn
klacht zou horen, maar dat wél intern gekeken zou gaan worden hoe in het
vervolg de service verbeterd kon worden, vroeg deze dame mij of ik nog vragen
had. Dat was het? Daar was de kous mee af? Vragen had ik inderdaad. En in feite
waren dat er nog meer dan voordat ik uw servicenummer belde. Ik had in elk
geval al door dat ik zo niet veel verder kwam.
Beste
PostNL. Het lijkt me vrij logisch en voor de hand liggend dat de postbezorger.
De dame die altijd (naar volle tevredenheid) onze pakjes brengt, u haarfijn kan
uitleggen wat ze met ons pakje gedaan heeft. Lijkt me ook dat u geen enkele
privacyregel schendt door dit vervolgens gewoon weer met uw klant terug te
koppelen teneinde een bepaalde zekerheid te geven. Tevens wil ik u meegeven dat
ik behoorlijk ontevreden ben over de wijze waarop mensen te
woord worden gestaan. Zakelijk en zonder enig begrip en emotie smijten met
onlogische procedures. Dáár kunt u in elk geval wel iets verbeteren!
#bureaucratisch (bijv.naamw): is een
organisatiestructuur die gekenmerkt wordt door starre, ingewikkelde en aan
regels onderheven procedures, verdeling van verantwoordelijkheid, hiërarchie en
onpersoonlijke relaties.
Update: PostNL, Een dag verder en toevallig
spreek ik zojuist onze vaste bezorgster. Zij geeft aan gisteren helemaal niets te
hebben bezorgd en wel in de buurt te hebben gereden. De gang van zaken
bevreemde haar ook. Ze gaf aan dat mogelijk DHL ook bezorgt voor PostNL. Zo ben
IK al weer een stapje verder... Nu zijn jullie aan zet. ;)
Update 2: PostNL, Dik drie weken later en nog steeds geen pakketje. De webcare via facebook was zeer behulpzaam in onder andere de registratie van ons probleem, maar een indicatie van waar nou mijn pakje is gebleven heb ik nog steeds niet.
Update 2: PostNL, Dik drie weken later en nog steeds geen pakketje. De webcare via facebook was zeer behulpzaam in onder andere de registratie van ons probleem, maar een indicatie van waar nou mijn pakje is gebleven heb ik nog steeds niet.
